Kultura ukrywania błędów

25/07/24

Andrzej czytał email od jednego z odbiorców. Nie mógł uwierzyć w to, co zobaczył.

„Zwracamy się do Państwa z prośbą o zweryfikowania procesu analizy przyczyn błędów mających wpływ na jakość dostarczanych do nas produktów. Jesteśmy zaniepokojeni i trudno nam uwierzyć, że w przeciągu ostatnich pięciu lat jako źródło reklamacji podajecie Państwo tylko błędxy ludzkie. Na podstawie pracy z innymi dostawcami możemy stwierdzić, że „czynnik ludzki” jako jedyna przyczyna wszystkich reklamacji jest niespotykana. Ponieważ pracujecie Państwo na naszych arkuszach reklamacyjnych prosimy o ponowne przyjrzenie się procesowi analizy przyczyn błędów. W przypadku problemów z korzystaniem z arkusza służymy pomocą. 

Podczas kolejnego audytu będziemy chcieli z Państwem na ten temat porozmawiać”.

Andrzej był zarówno zdziwiony, jak i zaniepokojony.

Pierwszy raz się spotkał z taką reakcją ze strony odbiorcy. Ten email mówił wiele o jego zespole. Postanowił zwołać zebranie. Jedynym momentem, w którym mógł zebrać wszystkich brygadzistów był styk zmian I i II. Miał 5, maksymalnie 10 minut na rozmowę.

 – Witam wszystkich. Dziękuję, że zostaliście dłużej po pracy. – Popatrzył na brygadzistów, którzy kończyli zmianę o 14:00. – Zaprosiłem Was tutaj, ponieważ dostałem wiadomość, na temat której chciałbym z Wami porozmawiać – rozpoczął. – Proszę, żebyście ją teraz przeczytali. 

Andrzej przeszedł się wzdłuż stołu, za którym siedzieli członkowie jego zespołu i podał każdemu wydrukowany email. Przyglądał się ich reakcjom, gdy czytali treść wiadomości. Na twarzach widział zdziwienie, szyderczy uśmiech oraz zaniepokojenie.

 – Co o tym myślicie? – zapytał po dłuższej chwili.

W sali panowała cisza. Brygadziści nie tylko milczeli, ale również nie byli w stanie utrzymać kontaktu wzrokowego z Andrzejem. 

Pierwsza nieśmiało odezwała się Małgorzata. Andrzej pomagał jej rozwiązać problem z trudnym pracownikiem – znali się i miała do niego zaufanie.

 – Andrzej, nasz wcześniejszy kierownik nie był zainteresowany znajdowaniem prawdziwych przyczyn powstawania błędów, on… zawsze szukał winnego. Tak prowadził badanie przyczyn, żeby w arkuszu reklamacyjnym, w którym wpisujesz przyczynę i rozwiązanie zawsze była podana osoba – powiedziała cicho.

 – Idąc na spotkanie wiedzieliśmy, że będzie urządzał „polowanie na czarownice”. – W głosie Piotra słychać było smutek. – Nie opłacało się nam w ogóle odzywać. Jakakolwiek próba pokazania prawdziwego źródła problemu kończyła się atakiem z jego strony.

 – On nas nie słuchał i nie był zainteresowany tym, co mieliśmy do powiedzenia – potwierdził Szczepan.

Pozostali ośmieleni możliwością zabrania głosu, zaczęli wyrażać swoje opinie, wywiązała się dyskusja.

Andrzej usłyszał, że kierownik lubił mówić „to przez was jest ta reklamacja”, „gdybyś lepiej pilnował procesu i ludzi, to by nie było reklamacji”, „i co z tego, że maszyna była zepsuta, trzeba było pilnować UR, to by było tak jak trzeba” i wiele innych. Najbardziej zabolał go jednak ponowna wypowiedź Małgorzaty.

 – Ludzie się śmieją, że ukrywamy błędy. Co to za firma, gdzie nie można mówić, jak jest? Skoro okłamujemy klientów, to jak możemy mówić, że dbamy o ich dobro i są dla nas najważniejsi?!

Andrzej zaczął rozumieć pasywną postawę swoich brygadzistów. Wpojono im, że ponoszą odpowiedzialność za każdy problem, nawet jeśli to nie była prawda. Mówienie prawdy nie miało sensu, więc zaczęli ją ukrywać. Dzięki temu nie doświadczali frustracji kierownika.

Andrzej zastanawiał się, czy ukrywali również problemy produkcyjne. Intuicja podpowiadała mu, że tak. Wstał podniósł rękę i powiedział „STOP”.

 – Dziękuję, że powiedzieliście mi, jakie zasady obowiązywały podczas rozmowy o reklamacjach. Zmieńmy to – zatrzymał się i popatrzył im w oczy. – Podczas rozmów indywidualnych z każdym z was, przedstawiłem wartości, bez których nie wyobrażam sobie funkcjonowania zespołu. Zastanówmy się teraz wspólnie, jakimi wartościami powinien kierować się nasz zespół? – zakończył podniesionym głosem.

Po chwili zaczęły padać odpowiedzi.

 – SZCZEROŚĆ – rozmawiamy o wszystkim.

 – OTWARTOŚĆ – słuchamy opinii innych.

 – UCZCIWOŚĆ – przestrzegamy zasad i wartości.

 – ZAANGAŻOWANIE – utrzymujemy energię.

 – LOJALNOŚĆ – dbamy o siebie.

 – PRAWDOMÓWNOŚĆ – nie ma trudnych tematów, z którymi byśmy się nie zmierzyli.

 – KREATYWNOŚĆ – wnosimy pomysły, nie ma złych.

 – AKCEPTACJA – rozumiemy odmienny sposób życia/myślenia/funkcjonowania poszczególnych członków zespołu.

 – Chciałbym uruchomić jeszcze jedną zasadę w naszym zespole – dodał Andrzej na koniec wyliczanki – „Błędy to lekcje, na których będziemy się uczyć co zrobić, żeby w przyszłości się nie powtarzały”. 

Postanowił też, że wydrukuje listę, oprawi w ramkę i powiesi w sali spotkań, żeby każdy mógł się odwołać do ustalonych wartości.

 – Chciałem wam powiedzieć, że nie zbudujemy silnego i efektywnego zespołu na „kulturze ukrywania błędów”. To tworzy obraz grupy, która sobie nie ufa, a to się przekłada na niskie morale całej załogi. Jeżeli szef nie potrafi być szczery do swojego zwierzchnika, to jaki to daje przykład jego pracownikom? – zawiesił na chwilę głos.  – Będziemy budować „kulturę nauki na błędach” – skwitował.

Widział na ich twarzach zrozumienie, a w oczach potrzebę zmiany.

 – Na dziś tyle nam wystarczy – powiedział pewnym głosem. – Wiem, że część z Was skończyła pracę o 14:00 i pewnie chcecie iść do domu. Dziękuję, że zostaliście, sami widzicie, że powód był ważny. Będziemy wracać do tego tematu, żeby zbudować otwartość do rozmów o problemach.

Andrzej miał chwilę przed kolejnym spotkaniem, żeby się zastanowić nad tym, jak przebiegło zebranie. Ewidentnie jego ludzie, żyli w „kulturze ukrywania błędów”, a ich były kierownik miał bardzo silny mechanizm przerzucania odpowiedzialności na innych. Był pewnie tym, który chętnie wytykał błędy, po to, żeby ukryć własne słabości. 

Andrzej postanowił przypominać przy każdej okazji brygadzistom wartości i towarzyszące im zasady, żeby gdy zgubią azymut wiedzieli, dokąd mają wrócić. Wiedział, że czas jest ograniczony, ale wprowadzenie zmiany w kulturze funkcjonowania było konieczne. Uśmiechnął się. Doświadczenie mu mówiło, że to będzie żmudny, ale opłacalny proces.

W celu uzupełnienia treści zapraszam do artykułu „Szefie pozwól pracownikom popełniać błędy!” oraz „Zasady szefa”, które znajdziecie w moich artykułach na LI. 

#kulturaukrywaniabledow #historiezzyciaprodukcji #szkoleniabrygadzistowprodukcji #szkoleniamistrzprodukcji #szkoleniakierownikprodukcji #coaching #biznescoach #kulturanaukinabledach #coachprodukcji

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

*

*